Para que uma empresa consiga desenvolver suas atividades de forma eficiente e produtiva, é preciso ter organização para gerenciar seus processos. Principalmente no que diz respeito ao controle de chamados, já que a forma como os atendimentos são gerenciados impacta diretamente no desempenho das equipes e na satisfação dos clientes.

O descontrole gerencial de chamados traz diversos problemas e prejuízos para a empresa. Isso porque podem surgir contratempos como lentidão na resolução dos problemas, necessidade de contar com equipes maiores, retrabalhos e atrasos no atendimento às solicitações — o que pode resultar em multas para a empresa.

Quer saber como otimizar o controle de chamados e como isso pode beneficiar a sua empresa? Acompanhe a leitura!

O que é controle de chamados?

O controle de chamados se refere à organização das solicitações feitas pelos clientes e ao monitoramento de todo o processo de atendimento. O principal objetivo desse controle é garantir que o atendimento ocorra de forma eficiente e sem perdas de tempo, de modo que os clientes fiquem sempre satisfeitos.

Uma empresa que presta um serviço de atendimento de qualidade oferece várias formas de abrir chamados, como por meio do site da empresa, pelo aplicativo ou pelo call center. Em alguns casos, os chamados podem ser abertos até mesmo de forma automática.

Isso acontece, por exemplo, nas empresas que lidam com serviços de iluminação pública por meio da tecnologia de telegestão. Nesse caso, quando é detectado algum defeito em um ponto de luz cadastrado, a solicitação de atendimento é enviada diretamente ao sistema de Gestão de Iluminação Pública.

Com essa grande variedade de formas de solicitar atendimento, o número de chamados aumenta, e é preciso ter um bom controle para atender à crescente demanda de forma rápida e eficiente. Para isso, é preciso armazenar os dados de maneira organizada e analisá-los para definir a melhor forma de atendimento.

Quais são os benefícios de acompanhar e gerenciar os chamados?

Um bom controle de chamados evita diversos problemas, aumenta a produtividade das equipes de atendimento e traz vários outros benefícios. Veja a seguir quais são os principais.

Previne atrasos nos chamados

Com os chamados organizados, é mais fácil analisar suas informações e planejar formas de fazer um atendimento mais rápido. No caso de empresas que contam com equipes de campo, por exemplo, é possível agrupar os chamados localizados em um mesmo ponto da cidade, o que otimiza o deslocamento dos colaboradores.

Também fica mais fácil controlar os prazos e visualizar melhor as prioridades. Assim, a empresa diminui suas perdas financeiras devido às multas por mau atendimento, o que é especialmente importante para empresas que prestam serviços a prefeituras.

Evita retrabalhos

Quando não há um controle de chamados eficaz, a equipe perde muito tempo com retrabalhos, gerados principalmente pela existência de chamados duplicados. Isso acontece especialmente quando há um problema que afeta toda uma região, o que leva várias pessoas a fazer reclamações sobre o mesmo assunto.

A falta de organização obriga a equipe de campo a se deslocar várias vezes até o mesmo ponto de atendimento, mesmo quando o problema já foi resolvido. Assim, a empresa perde tempo e recursos, o que atrapalha sua lucratividade.

Por outro lado, quando o controle de chamados é feito da forma adequada, problemas como esse são facilmente identificados e resolvidos, devido à possibilidade de agrupar chamados em um mesmo local.

Aumenta a eficiência do gerenciamento das equipes

Quando as demandas por atendimento são muito grandes, a tendência é que o número de colaboradores necessários para atendê-las aumente. Isso acontece porque, quando os chamados não estão organizados, surge a impressão de que é preciso ter cada vez mais pessoas para conseguir atender a toda a demanda.

Porém, como você viu, muitos desses chamados são duplicados ou estão localizados em pontos próximos uns aos outros. Assim, um planejamento de rota inteligente pode poupar muito tempo de atendimento, além de dispensar a presença de muitos colaboradores em um mesmo local. Isso possibilita lidar com equipes menores e mais fáceis de gerenciar, além de um melhor desempenho no atendimento.

Ajuda a identificar pontos de melhoria

A organização dos chamados permite definir alguns indicadores sobre o atendimento, como o tempo médio de espera dos clientes, o tempo gasto para solucionar e encerrar o chamado, o que os clientes estão achando do atendimento etc.

A análise desses indicadores mostra quais são os pontos que precisam ser melhorados para aumentar a qualidade do atendimento e como isso pode ser feito. Assim, a empresa pode estabelecer metas para obter melhores resultados, como diminuir o tempo de espera e de atendimento, bem como conseguir melhores avaliações dos clientes.

Como otimizar o controle de chamados?

Para que o controle de chamados ocorra da melhor forma possível, é preciso contar com ferramentas tecnológicas que facilitem esse trabalho. Porém, a ferramenta escolhida deve atender da melhor forma às necessidades da empresa.

Em um primeiro momento, fazer o controle de chamados por meio de planilhas do Excel pode parecer uma boa opção, mas com o tempo e o aumento da demanda, ele se mostra inadequado para esse fim. Gerenciar um grande número de planilhas é uma tarefa complexa e que exige muito tempo da equipe de atendimento.

Além disso, as planilhas dificultam a obtenção e análise de métricas, como a quantidade de pessoas que foram atendidas em um determinado período de tempo, o tempo gasto para solucionar cada problema etc. Esses indicadores são indispensáveis, pois são muito úteis para identificar desperdícios de tempo e gargalos nos processos, de forma a torná-los mais eficientes.

Dessa forma, para otimizar o controle de chamados, além de treinar as equipes de atendimento, é preciso automatizar processos para poupar tempo e evitar erros. Contar com a ajuda de um software com essa funcionalidade é a melhor forma de fazer isso.

Um bom software oferece suporte a todos os tipos de chamado, seja por meio de aplicativos, site ou atendimento telefônico. Além disso, tem integração com outros sistemas e oferece relatórios importantes para facilitar a análise de métricas de atendimento. Com suas funcionalidades, é possível evitar todos os problemas que causam atrasos no atendimento, como os chamados duplicados.

Como você viu, otimizar o controle de chamados evita prejuízos e melhora os resultados da organização. A melhor forma de fazer esse controle é por meio de um software especializado, que tenha as funcionalidades necessárias para armazenar, monitorar e analisar todos os dados referentes aos chamados.

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