A Gestão envolve diversos processos e atividades para funcionar com eficiência. Uma das suas operações mais importantes é o fluxo de atendimento de iluminação pública para chamados e solicitações de manutenção.

Um fluxo de atendimento eficiente assegura uma série de benefícios para todos os envolvidos: empresa prestadora do serviço, prefeitura e população. Entre eles, estão a redução de custos, o aumento da capacidade de atendimento e a satisfação do público atendido.

Para isso, é fundamental seguir as tendências de modernização trazidas pela transformação digital, a partir de novas tecnologias e sistemas automatizados que contribuem para a agilidade na identificação de problemas e precisão nas resoluções.

A seguir, entenda como funciona o fluxo de atendimento, as suas etapas e como a tecnologia otimiza esse processo da Gestão de Iluminação Pública. Acompanhe!

Quais são as particularidades do fluxo de atendimento na Gestão de Iluminação Pública?

Uma questão importante na iluminação pública é a identificação de pontos com problemas e reclamações realizadas pela população. Quando uma pessoa faz a solicitação de manutenção, é pouco provável que ela tenha conhecimento técnico para passar informações precisas sobre o problema para o call center.

Por esse motivo, os responsáveis pela coleta e gestão dos chamados enfrentam o desafio de selecionar a equipe certa e os materiais necessários para atender a solicitação, tendo como base a visão da pessoa que reportou o problema.

Exemplos dessa situação são muito comuns, como pessoas que passam o endereço do ponto do problema e a equipe enviada não o encontra, gerando a necessidade de retrabalho, já que se faz necessário o retorno ao local para realizar a busca e manutenção. Em muitos casos, é preciso entrar novamente em contato com a pessoa que reportou o caso para coletar mais informações.

Esse cenário gera diversos problemas para a eficiência do fluxo de atendimento. Entre eles, o aumento de custos com envio da equipe e possíveis prejuízos gerados pelo problema no ponto (quando a lâmpada não apaga durante o dia, por exemplo), extensão do tempo de atendimento, atraso em outras solicitação e frustração dos moradores pela espera do conserto.

Uma forma de evitar problemas como esses é a partir do emplacamento e cadastro dos pontos presentes no parque de iluminação pública — trabalho feito pela empreiteira responsável. Assim, é possível solicitar o número da placa durante a abertura do chamado, permitindo que a equipe de campo seja direcionada exatamente para o local correto.

Como funciona o fluxo de atendimento na resolução de problemas?

O fluxo de atendimento acontece a partir das seguintes etapas:

• recebimento de chamados;
• envio das solicitações para a área responsável pela sua filtragem e distribuição das ordens de serviço para o time externo;
• atuação da equipe de campo na resolução do problema, com supervisão de um time de gestão local;
• atualização das informações dos chamados.

Atualmente, o recebimento de reclamações e abertura de chamados ocorrem de diversas maneiras — por meio do call center, site, aplicativo ou integração com a central de atendimento da própria prefeitura.

Opções mais avançadas de tecnologia permitem um controle automatizado do parque, que verifica as lâmpadas acesas durante o dia ou apagadas durante a noite, gerando uma demanda automática para a equipe, sem precisar que alguém interfira no processo.

No caso de centrais de atendimento, elas variam entre prefeitura e empreiteira. As demandas são recebidas e podem ser filtradas no sistema de várias maneiras — pelo tipo de caminhão para atender o problema, altura de poste ou região, por exemplo.

A ordem de serviço pode ser trabalhada de várias maneiras, a fim de otimizar o atendimento da equipe de campo. Atualmente, a atuação da equipe externa é feita diretamente por dispositivos móveis. Dessa forma, eles recebem e atualizam as suas demandas com mais praticidade — o que é muito importante para reduzir o tempo de resposta em casos de urgência.

Quando o sistema conta com emplacamento, o uso de GPS permite que a equipe encontre o endereço do chamado sem grandes problemas.

Outra importante etapa do fluxo de atendimento é a anotação e atualização das informações sobre o progresso de cada solicitação — feita pela equipe de campo e fiscalizada pelos gestores. Os profissionais podem fazer essa tarefa por meio de planilhas de controle, fotografias de antes e depois ou softwares de gestão.

O ideal é que tudo seja feito ainda em campo, o que reduz as chances de informações importantes serem esquecidas.

Como a tecnologia ajuda na otimização do fluxo de atendimento na Gestão de Iluminação Pública?

A Gestão de Iluminação Pública pode contar com o auxílio de softwares e tecnologias do dia a dia para automatizar e facilitar operações cotidianas do fluxo de atendimento. Entenda os impactos dessa modernização na resolução de problemas:

Recebimento de reclamações

Há alguns anos, somente o canal call center recebia as reclamações da população sobre problemas nos pontos de Iluminação Pública da cidade. Esse cenário gerava gargalos na eficiência do atendimento, uma vez que as pessoas precisavam fazer as reclamações pelo telefone e sempre acabavam em filas de espera, o que consumia tempo e disposição da população.

Hoje, com uso de sites e aplicativos móveis, os cidadãos podem abrir chamados de forma simples, no momento que acharem mais adequado e sem a necessidade de enfrentar filas de espera.

Velocidade no atendimento

Com uso de novos canais de solicitação, a abertura de chamados e processos tornou-se mais rápida. Isso reflete no tempo necessário para as equipes se deslocarem ao local e resolverem o problema reportado, o que representa um grande ganho de produtividade.

Controle de materiais

O detalhamento das reclamações permite que as empreiteiras tenham um controle mais preciso dos materiais e recursos necessários para cada ordem de serviço. Isso gera economia para ela e para a prefeitura.

Automação do controle do parque de iluminação pública

Os softwares de Gestão de Iluminação Pública automatizam todo o controle de funcionamento das lâmpadas do parque. Dessa forma, a demanda chega para a equipe sem que as pessoas precisem fazer parte desse processo — ou percebam que algo está errado.

Rondas informatizadas

A prefeitura ou empreiteira pode adotar o modelo de ronda informatizada para otimizar a Gestão de Iluminação Pública. Trata-se da passagem de um veículo em pontos problemáticos da cidade, sobre os quais a população não consegue reportar o problema. Uma equipe pode abrir chamados ou realizar o reparo de forma imediata nesses locais.

Fica evidente que o fluxo de atendimento é um processo muito importante para o bom funcionamento da Gestão de Iluminação Pública. Para que esse processo aconteça com eficiência, é necessário planejamento e investimento em novas tecnologias, como um software de gestão.

Vale ressaltar que o uso de aplicativos para dispositivos móveis gera uma mudança significava no funcionamento do fluxo de atendimento, especificamente na facilidade para reportar um problema, coleta de reclamações e atuação da equipe de campo.

Vimos também que modelos mais avançados facilitam ainda mais esse processo, já que eliminam a responsabilidade dos moradores de identificar problemas e permitem a atuação mais rápida das equipes. Portanto, softwares de automação para a gestão de parques mostram que a modernização é o futuro da Gestão de Iluminação Pública.