A Gestão é uma das atividades de maior importância dentro da administração pública. Por esse motivo, é importante saber como lidar com seus desafios e garantir maior eficiência em suas atividades. Entre as práticas de maior importância está melhorar atendimento na iluminação pública em contato com a população.

Oferecer um atendimento de qualidade, ágil e eficaz é fundamental para manter a população satisfeita com a gestão atual, bem como prestar melhores serviços para ela. Isso porque a prática influencia todo o processo de administração do parque de iluminação pública, desde a identificação de necessidades de ajustes, organização das equipes e trabalhos em campo até a formação de custos para a prefeitura.

Neste artigo, explicamos melhor a importância de melhorar atendimento na Gestão de Iluminação Pública e listamos as principais práticas que devem ser adotadas para atingir esse objetivo. Acompanhe!

Importância de buscar um atendimento excelente

Garantir um atendimento de qualidade é importante não apenas para manter a população satisfeita com os serviços prestados, mas também para otimizar essas atividades e todo o processo de Gestão de Iluminação Pública. Quando os cidadãos têm meios fáceis e eficientes de abrir chamados e reportar problemas, o processo de reparo ocorre de forma mais otimizada.

Nesse sentido, é preciso que a população tenha meios para fazer reclamações de maneira prática, sem intermediários e burocracias — normalmente, é oferecido apenas um call center para isso, porém o tempo de espera faz com que as pessoas fiquem frustradas e desistam de reportar.

Como resultado, a gestão leva mais tempo para identificar e resolver os problemas dentro do parque de iluminação pública — como postes danificados, lâmpadas que não funcionam ou que se mantêm acesas durante o dia. Esse cenário gera atrasos nos consertos e, consequentemente, maiores custos para a gestão.

Por fim, sistemas de atendimento eficientes apresentam um controle de duplicados, ou seja, reclamações feitas por diferentes pessoas para o mesmo problema. Assim, é possível identificar se o chamado já foi passado para uma equipe de campo e se os deslocamentos desnecessários de outra são evitados, bem como seus custos.

7 dicas de como melhorar o atendimento na iluminação pública

1. Use a tecnologia

Existem softwares que permitem o acompanhamento de todo o processo de Gestão de Iluminação Pública — desde seu planejamento, fluxo de atendimento, envio de equipe externa até os momentos finais de uma obra de reparo. Essa unificação das atividades evita que qualquer passo fique de fora, gerando mais satisfação da população e redução de custos.

A tecnologia também pode ser usada para informatizar os processos e facilitar o trabalho de coletar, compilar e armazenar a grande quantidade de dados disponíveis no mercado sobre a iluminação pública. Com isso, a gestão fica mais organizada e ganha informações importantes para otimizar suas decisões.

Por fim, alguns softwares de gestão direcionados para a iluminação pública oferecem a possibilidade de a população utilizar um aplicativo para abrir chamados, diretamente de seus smartphones e dispositivos móveis. Esse sistema é integrado ao software de gestão, que centraliza as solicitações e dá continuidade ao processo — também feito de forma digital, enviando as ordens de serviço para a equipe de campo de forma integrada, em tablets.

2. Facilite o contato com o atendimento

Além dos canais tradicionais para receber reclamações, é indicado que a prefeitura ou a empresa responsável invista na abertura de novos canais de atendimento para a população. A prática facilita o processo para os cidadãos, que se sentem mais estimulados em participar e reportar os problemas encontrados.

É possível usar a tecnologia e oferecer uma solução de aplicativo móvel para a população. Além disso, a internet também pode ser utilizada, permitindo que as pessoas enviem mensagens em um site específico ou endereço de e-mail.

Esses sistemas podem apresentar diferentes funcionalidades e ajudar na identificação do que é o problema reportado, bem como o que é necessário para a sua resolução. Para isso, é indicado que os seguintes dados sejam questionados:

• endereço do problema;
• placa de identificação do ponto de luz;
• tipo de problema encontrado — luz apagada, acesa durante o dia, pontos danificados etc;
• informações adicionais que o usuário deseja enviar.

Esse atendimento pode ainda ser acompanhado pela pessoa que fez sua abertura, verificando a previsão de reparo e status atual do processo. Para isso, é preciso que ela realize um cadastro ou um número de chamado seja gerado.

3. Colete feedback da população

Outra prática que melhora o atendimento na iluminação pública é a coleta de feedback da população. O ideal é que o próprio ambiente de atendimento de solicitações e acompanhamento de chamados realize uma pesquisa de satisfação com os cidadãos, questionando sobre:

• qualidade do atendimento realizado;
• facilidade de uso do canal de atendimento;
• eficiência na resolução do problema;
• sugestões de melhorias para o processo.

Essas informações podem ser usadas para identificar pontos de melhoria no processo de atendimento, abertura de processos e funcionalidades dos canais de comunicação — como a necessidade de treinar os atendentes, eliminar etapas ou alterar aspectos do sistema digital.

4. Tenha uma equipe bem treinada

Além do tempo de espera no call center, outro fator que gera insatisfação na população durante seu atendimento via telefone é a falta de preparo dos profissionais para receber suas reclamações ou passar informações sobre chamados já em andamento. O indicado é que esses colaboradores sejam bem treinados e saibam:

• como funciona o processo de abertura e consulta de chamados;
• quais informações devem ser questionadas sobre as reclamações;
• como funciona a resolução de problemas.

Outro ponto importante para garantir que os profissionais realizem bom atendimento é fornecer uma ferramenta de qualidade para isso, ou seja, o software usado deve ter boa interface e prover o funcionário de todas as funções que ele precisa para lidar com os cidadãos.

Ademais, é necessário que os profissionais da equipe de campo também sejam treinados e saibam não apenas executar seu trabalho com qualidade como também lidar com os cidadãos durante suas atividades.

5. Use métricas de performance

Para melhorar o atendimento e ter uma gestão eficiente é indicado que sejam adotadas métricas de performance de todo o processo de Gestão de Iluminação Pública, permitindo que os resultados sejam avaliados e identificados os possíveis pontos de otimização. Alguns exemplos desses indicadores são:

• índice de satisfação dos cidadãos com o atendimento;
• índice de satisfação com a resolução de chamados;
• número de chamados abertos dentro de um período;
• número de chamados resolvidos dentro de um período;
• tempo médio gasto para solucionar um chamado;
• duplicidade de chamados;
• recorrência de problemas no mesmo ponto.

O primeiro pode ser levantado pela adoção de um sistema de avaliação ao final de cada atendimento, enquanto o segundo é aplicado quando a reclamação é atendida. Os demais itens podem ser retirados do próprio software de gestão.

6. Invista em soluções de monitoramento da iluminação pública

O monitoramento do funcionamento do parque de iluminação pública é outra prática que pode melhorar o atendimento para a população. Isso acontece porque, ao monitorar, é possível identificar problemas de forma automatizada, tirando essa responsabilidade das mãos da população.

Para isso, a gestão pode empregar sensores nos pontos de luz que são configurados para notificar problemas em seu funcionamento. Além disso, mecanismos inteligentes podem ser instalados pela cidade para que os cidadãos notifiquem um problema visível, como botões ou os próprios aplicativos.

7. Conte com um fornecedor de qualidade

Por fim, é indicado que a prefeitura ou o órgão público responsável pela Gestão de Iluminação Pública, contrate fornecedores de qualidade para realizar o atendimento da população, bem como a resolução e o controle dos chamados e a manutenção do parque.

O indicado é buscar empresas especializadas no segmento, que unam tecnologia e conhecimento prático para oferecer soluções de serviço completos e eficientes. Dessa forma, é possível melhorar não apenas o atendimento, como toda a Gestão de Iluminação Pública e seus desafios no mercado.

Agora, que não restam mais dúvidas sobre como melhorar atendimento, confira como a automação mobile é importante para a iluminação pública e garanta uma gestão ainda mais eficiente.